在國際間，尤其對許多的跨國企業而言，EAP（Employee Assistance Programs－員工協助方案）已經被視為企業文化的重要組成。
許多跨國企業會定期追蹤員工使用數據，並以「使用率」作為衡量成效的指標。
在台灣，我們常聽到 HR 與管理階層的質疑：
➤「使用率不高，這筆錢值得花嗎？」
➤「即使有報表，依然難以說服管理階層 EAP 的價值所在。」
這顯示出台灣企業在推動 EAP 時所面臨的典型困境：單純依靠「使用率」並不足以代表制度與成效。
制度的建立與其可以長久存在的意義：HR最常遇到的困擾就是”使用率太低，甚致於為零”，導致老闆懷疑投資的必要性。
然而，管理階層需要思考的僅僅只是「幾個人用過幾次」這麼簡單的表面問題而已嗎？我們認為應該更深一層考量的是：
✔ 這個制度是否已經被員工看見與理解？
✔ 員工是否把它當作一個可依靠的支援？
✔ 公司是否已經完成「照顧員工」的制度性承諾？
因此，EAP 的價值不能只看「有人用過」的表面數據，而更應該關注它是否已經存在於員工的日常保障清單裡。
至於是否被實際使用，應該回到員工個人選擇的基本面來考量。
企業能做的，是確保每位員工都清楚：公司已經把這份照顧制度與資源準備好了，當他們有需要時，能夠隨心、隨時、隨地安心的獲得與使用。
什麼是參與率？
如何讓制度從「存在」到「被真正涵蓋」：在常見 EAP 的觀念裡，參與率指的是「有人打過幾次電話」或「登入過幾次平台」。其實這樣的數字太過於片段，不容易反映制度的實質效應。
Assist d-EAP 對「參與率」的定義為：
✔ 員工自入職日起就已被納入制度範圍，從第一天就擁有這份資源。
✔ 員工清楚知道這個制度的存在，並理解如何使用它。
✔ 當員工需要時，就能即時獲得專業的支援。
這樣的參與率，不再只是「偶爾用過一次」的概念而已，而是代表企業已經完成了照顧員工的承諾，而員工則確實被制度所涵蓋。
對使用率的迷失與侷限：數字高低不等於好與壞，單純依靠使用率，往往會誤導管理層的判斷：
• 使用率過低 → 老闆質疑預算浪費
• 使用率過高 → 反而可能代表組織內部存在龐大的隱性壓力或問題
因此，使用率只能回答「有人用過」，卻無法回答「制度是否被普遍理解與涵蓋？」，「組織問題是否有適當的管道被表達？」。
這也就是為什麼國際間逐漸開始重視「參與率」與「回饋率」等多維度指標。
在 Assist d-EAP設計的模式裡，除了參與率與使用率之外，第三個關鍵指標就是回饋率。
回饋率：把隱性價值轉換成可被看見的數據
這能回答管理層最關心的問題：
✔ 方案制度是否真的幫助到員工？
✔ 員工是否願意在回饋中表達滿意度，信任度與對組織的建議？
✔ 這份制度是否帶來具體的改善與價值？
透過匿名化的回饋數據，HR 不僅能夠驗證制度的效益，也能將這些數字轉化為能被管理層採信的 ROI投資回饋數據報告。
台灣企業需要的是「三指標並重」
隨著 ESG 審核要求越來越嚴謹，企業在永續報告中的披露上，不只需要「有 EAP」政策的存在，更必須要能夠拿出有實質效益的數據，證明制度的效益，並且帶來實際的價值。
EAP 的成效不能僅停留在「使用率」這個單一維度，而是能夠成為 ESG 報告中的實質指標、同時推動永續發展與企業文化的，是三大核心 KPI：
• 參與率：制度是否被員工看見並納入保障？
• 使用率：員工是否真的用起來並獲得幫助？
• 回饋率：員工是否得到改善與正向體驗？並且樂意主動推薦?
➤ Assist d-EAP 正是一個能把 EAP 從「理念」轉化為「可被驗證」的方案，幫助企業在照顧員工的同時，也滿足永續經營理念的需求，站在國際舞台，符合國際標準。